terça-feira, 20 de junho de 2017

Janela da Frente - O QUE IMPORTA SABER SOBRE SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS - Mário Frota



O QUE IMPORTA SABER SOBRE SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS

O QUE SÃO?
São aqueles que proporcionam condições de dignidade à vida humana, satisfazendo as necessidades básicas da vida, promovendo o bem-estar dos que deles podem fruir.

QUAIS SÃO?
Os que figuram no CATÁLOGO são os seguintes:
- serviço de fornecimento de água
- serviço de fornecimento de  energia eléctrica
- serviço de fornecimento de  gás natural
- serviço de fornecimento gás de petróleo liquefeito canalizado
- serviço de comunicações electrónicas (telefone fixo, telefone móvel, Internet, televisão …)
- serviços postais (correios)
- serviço de saneamento
- serviço de recolha de lixo
Haverá outros SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS, mas FORA DO CATÁLOGO, sendo desejável que em devido tempo passem também a figurar no CATÁLOGO e, nessa medida, os consumidores que deles fruem possam ser abrangidos por um regime especial de protecção:
- serviços de saúde
- serviços de educação
- serviços de transportes públicos
- rodovias (auto-estradas, itinerários principais, complementares …)
- seguros obrigatórios
- serviços fúnebres, etc. …

CELEBRAÇÃO DO CONTRATO
O contrato celebrado obedece a forma, isto é, não basta o compromisso de boca, tem de ser reduzido a escrito ou constar de um suporte duradouro, tendo em conta os interesses do consumidor e as circunstâncias da contratação
- o prestador do serviço deve fornecer toda a informação de forma:
- clara
- compreensível, e
- transparente

O consumidor deve ter consciência absoluta do que contrata, dos seus direitos e obrigações, para que possa emitir uma declaração de vontade livre, ponderada e esclarecida.

O contrato é escrito ou noutro suporte duradouro (qualquer instrumento, designadamente o papel, a chave Universal Serial Bus (USB), o Compact Disc Read-Only Memory (CD-ROM), o Digital Versatle Disc (DVD), os cartões de memória ou o disco rígido do computador, que permita ao consumidor ou ao fornecedor de bens ou prestador do serviço armazenar informações que lhe sejam pessoalmente dirigidas, e, mais tarde, aceder-lhes pelo tempo adequado à finalidade das informações, e que possibilite a respectiva reprodução inalterada): o consumidor deve ficar munido de um documento que permita conhecer as condições da prestação do serviço contratado.

Nos contratos à distância (por telefone ou pela Internet) e nos contratos fora do estabelecimento comercial (em sentido geral, porta-a- porta):
                - a informação deve ser prestada em tempo útil, de forma objectiva e completa, sobre as condições e características do serviço, antes da celebração do contrato, pelo prestador do serviço, designadamente:
                               - condições de prestação do serviço;
                               - características essenciais do serviço;
                               - preços aplicáveis;
                               - período contratual mínimo;
                               - prazo para exercer o direito de livre resolução;
                - é concedido ao consumidor um período de reflexão de 14 dias seguidos para cancelar o contrato,
                            - sem necessidade de invocar motivo, e
                              - sem incorrer, por isso, em quaisquer encargos,

                através de:
- declaração expressa e inequívoca, susceptível de prova; ou de
- formulário fornecido pelo prestador do serviço para o efeito.

- Contratos celebrados por telefone - duas hipóteses se consideram:
1.ª O contacto é promovido pelo operador de comunicações
ou
2.ª O contacto é promovido pelo consumidor com o  propósito de contratar
Contacto feito pela empresa - o consumidor só fica vinculado depois de assinar a proposta ou enviar o seu consentimento escrito (para tanto as cláusulas do contrato terão de lhe ser presentes para o efeito);
- Contacto pelo consumidor - o prestador do serviço deve confirmar a celebração do contrato no prazo de 5 dias, com a entrega das condições gerais e particulares, se for o caso, ao consumidor.
- Contratos celebrados fora do estabelecimento:
   a) o contrato só é válido se for celebrado por escrito e assinado pelos contraentes;
   b) o prestador do serviço deve entregar uma cópia do contrato em papel ou noutro suporte duradouro (só mediante acordo do consumidor).

- Contratos celebrados pela Internet:
   a) o consumidor, nas encomendas que impliquem a obrigação de pagamento, antes de concluir a encomenda tem de ter conhecimento das informações pré-contratuais, e é-lhe garantido, ao concluir a encomenda, a confirmação de forma expressa e consciente, que aquela implica a obrigação de pagamento, devendo a confirmação da celebração ser efectuada no prazo de 5 dias, com entrega das cláusulas contratuais;
    b) no comércio electrónico é obrigatória, no início do processo de encomenda, a indicação, de forma clara e legível,  de eventuais restrições geográficas à entrega, ou outras, e aos meios de pagamento aceites.

Nos contratos pelo telefone, pela Internet, outros meios de comunicação à distância e celebrados fora de estabelecimento, o consumidor goza ainda de um período de 14 dias para reflectir acerca da conveniência em celebrar ou não e exercer o seu direito de desistência.

O direito de desistência pode ser exercido por qualquer meio (e, em particular, através de um formulário-tipo que deve ser entregue pelo fornecedor no momento da entrega da informação pré-contratual).

Se do contrato não constar o direito de desistência (em 14 dias) de que goza o consumidor, o prazo para o exercer passa para 12 (doze meses). Pode, pois, o consumidor, nestas circunstâncias, exercer o direito de desistência em 12 (doze) meses.

CONSUMOS MÍNIMOS E ALUGUERES DE CONTADOR

Nos serviços de fornecimento de serviços públicos essenciais não pode haver cobrança de
- consumos mínimos
- alugueres de contador, ou
- qualquer taxa que não tenha uma correspondência directa com um encargo em que a entidade prestadora de serviços efectivamente incorra.

Exceptua-se a contribuição para audiovisual que é apresentada à cobrança na factura da energia eléctrica.

CONTRIBUIÇÃO DO AUDIOVISUAL

A contribuição para a o audiovisual incide sobre o serviço de fornecimento de energia eléctrica, sendo o valor cobrado mensalmente.

O valor cobrado deve ser discriminado de forma autónoma na factura de energia eléctrica.

A contribuição para o audiovisual configura, em si mesma, um imposto, sendo que os valores da contribuição estão indexados à inflação, através da Lei do Orçamento do Estado.

Estão isentos do pagamento da contribuição para o audiovisual os consumidores que não tenham anualmente um consumo superior a 400 kWh.

CARACTERÍSTICAS DA FACTURAÇÃO

A factura tem de conter os elementos necessários a uma completa, clara e adequada compreensão de todos os valores especificados.

O consumidor tem direito à factura mensal e em suporte de papel, sem que isso implique qualquer encargo, ou, por opção, em formato electrónico.

A factura deve revelar os dados do consumo real através da leitura directa do contador, não obstante se encontrar prevista a leitura por estimativa.

Quando cobrado um valor superior ao consumo, o excesso deve ser abatido na factura que efectue o acerto, podendo o consumidor solicitar, em alternativa, o reembolso do montante.

- Factura de energia eléctrica e gás: a factura deve ser apresentada por escrito com a antecedência mínima:
- de 10 dias úteis em relação à data-limite do pagamento, e
- de 20 dias úteis quando se trate de consumidores economicamente vulneráveis.

SUSPENSÃO DO SERVIÇO POR FALTA DE PAGAMENTO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS EM GERAL

Só pode ocorrer, salvo caso fortuito ou força maior, após pré-aviso, por escrito, com antecedência de 20 dias relativamente à data em que irá ocorrer, e deve:
- justificar o motivo da suspensão: montante em dívida e respectiva(s) factura(s);
- data da(s) factura(s): elemento essencial para aferir da prescrição da dívida;
- informar os valores correspondentes aos serviços funcionalmente indissociáveis e dissociáveis;
- informar as condições, os locais e o período do dia que se dispõe para regularizar as facturas em dívida;
- informar os meios ao dispor para reposição do serviço e eventual preço do restabelecimento, em caso de suspensão do serviço.

- por facto imputável ao consumidor a interrupção do fornecimento de energia eléctrica não pode ter lugar:
- no último dia útil da semana, ou
- na véspera de um feriado.

SUSPENSÃO DO SERVIÇO POR FALTA DE PAGAMENTO DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
(situação excepcional)

As comunicações electrónicas abrangem:
      - serviço telefónico fixo e móvel;
      - serviço de telecópia
      - serviço de acesso à Internet;
      - serviço de televisão e rádio por cabo e por satélite;
      - serviço de transmissão de dados.

- Comunicações electrónicas: após a data do vencimento da factura, não havendo pagamento, é emitido um pré-aviso, por escrito, no prazo de 10 dias, concedendo ao consumidor um prazo adicional de 30 dias para pagamento, sob pena de suspensão ou, eventual, resolução automática do serviço.
No final do prazo adicional, em 10 dias, a empresa deve obrigatoriamente, suspender o serviço, pelo período de 30 dias, sempre que o utente não tenha efectuado:

- pagamento da factura, ou
- celebrado acordo de pagamento, por escrito.

Se durante a suspensão o consumidor regularizar a factura, o prestador do serviço deve repor o serviço imediatamente ou, existindo dificuldades técnicas, em 5 dias úteis, após o pagamento ou a celebração do acordo de pagamento.

A reclamação da factura, por inexistência ou inexigibilidade da dívida, não pode ser causa da suspensão do serviço.

EXTINÇÃO DO CONTRATO

No caso de o consumidor e o prestador de serviços celebrarem acordo faseado para pagamento da quantia em falta, o não pagamento de qualquer uma das prestações previstas leva à cessação do contrato mediante um pré-aviso de 8 dias.

PAGAMENTO DA FACTURA: PRAZO PARA EXIGIR PAGAMENTO
(prescrição e caducidade)

O prazo previsto para o prestador do serviço efectuar a cobrança do fornecimento do serviço ao consumidor é de 6 meses.

Decorrido o prazo de 6 meses sem que haja:
- pagamento voluntário; ou
- acordo de pagamento, e
- o prestador do serviço não tenha recorrido a tribunal para pagamento coercivo,
o consumidor pode invocar a prescrição, recusando o pagamento da factura.

Mas, caso o consumidor pague voluntariamente uma dívida que se encontre prescrita não pode invocar, posteriormente, a prescrição, exigindo a devolução do pagamento efectuado.

Também nas situações em que o consumidor efectue o pagamento de factura de valor inferior, por erro imputável ao prestador de serviço, o direito do prestador exigir a eventual diferença caduca no prazo de 6 meses após o consumidor ter efectuado o pagamento.

APOIO SOCIAL

Para os consumidores economicamente vulneráveis foi criado um mecanismo de salvaguarda permitindo o acesso às tarifas sociais nos serviços da electricidade, gás e água.

A partir de 1 de Julho de 2016 operar-se-á a atribuição automática da tarifa social de energia eléctrica e do gás natural aos consumidores que reúnam os requisitos legais para de tal beneficiarem.

Os beneficiários receberão uma comunicação emanada do fornecedor com a indicação de que lhes foram atribuídos o direito à tarifa social. Caso não concordem, terão o prazo de 30 dias para a apresentação da competente reclamação.

A partir de Agosto poderão verificar se estão ou não a beneficiar dos descontos.

As famílias carenciadas obterão desta forma descontos de 33,8% na electricidade e de 31,2% no gás natural (com exclusão do IVA a 23%, outros impostos, contribuições e taxas…)

Serviços de energia eléctrica e gás natural:
Aos consumidores que se encontram numa situação de carência económica devidamente comprovada pelo sistema de Segurança Social, e, por isso, beneficiários de prestações sociais, são concedidos os apoios:
                - Tarifa social: resulta da aplicação de um desconto na tarifa de acesso à rede, que compõe o preço final facturado ao consumidor.
                - Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE): consiste num desconto na factura, que é fixado anualmente pelo governo, e que se aplica automaticamente a todos os beneficiários da tarifa social.

- Beneficiários do apoio social nos serviços:
                - complemento solidário para idosos;
                - rendimento social de inserção;
                - subsídio social de desemprego;
                - pensão social de invalidez;
                - pensão social de velhice;
                - abono de família, nos serviços de gás, somente os beneficiários do 1º escalão do abono de família;
- obtém rendimento anual inferior ao rendimento anual máximo, mesmo sem beneficiar de qualquer prestação social (aplicável apenas a contratos de fornecimento de energia eléctrica).

- Condições de acesso:
                - titular de um contrato de fornecimento de serviço;
                - de potência igual ou inferior a 6,9 kVA;
- em habitação permanente, cujo consumo seja para uso doméstico.
Mas cada consumidor só pode beneficiar dos apoios sociais num único ponto de ligação (numa só casa).

- Manutenção da tarifa:
                - depende de confirmação da condição de consumidor economicamente vulnerável em Setembro de cada ano.

Serviços de água:
Neste sector a entidade reguladora recomenda que as entidades gestoras reduzam as tarifas aplicáveis de abastecimento, saneamento e gestão de resíduos:
- nos casos em que o agregado familiar do consumidor doméstico possua rendimento bruto que não ultrapasse determinado valor, a fixar pela entidade gestora, que não deve exceder o dobro do valor anual da retribuição mínima mensal garantida; ou em função
- da composição do agregado familiar, concretizando-se pelo ajustamento dos escalões de consumo em função da dimensão do agregado familiar, nos termos definidos pela entidade gestora.

- Aplicação dos tarifários especiais:
                - isentar as tarifas fixas e variáveis, no que concerne ao consumo total do primeiro escalão, até ao limite mensal de 15 m3, no caso do fornecimento de água;
                - isentar a taxa fixa, no caso da gestão de resíduos.

Para beneficiarem os consumidores domésticos devem fazer prova dos requisitos exigidos para a sua aplicação, através da entrega de cópia da declaração ou nota de liquidação do IRS ou outro meio considerado idóneo pela entidade gestora.

A aplicação dos tarifários especiais deve ser feita por períodos de 3 anos, findo o qual deve ser renovada a prova, devendo a entidade gestora notificar o consumidor com a antecedência mínima de 30 dias.

ONDE É POSSÍVEL OBTER INFORMAÇÕES SOBRE OS DIREITOS DO CONSUMIDOR EM GERAL E OS SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS EM PARTICULAR?

Para obter informação acerca dos seus direitos, ao consumidor abrem-se diferentes portas.
Pode, pois, dirigir-se a:
                - Associações de Consumidores, nacionais, regionais ou locais;
                - Serviços Municipais ou Gabinetes de Informação ao Consumidor ou Centros de Informação Autárquicos aos Consumidores;
                - Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, existentes em determinados pontos do território;
                - Centros de Informação Virtuais, disponíveis na Rede Mundial de Informação (Internet);
                - Entidades Reguladores;
                - Direcção-Geral do Consumidor.
ASSOCIAÇÕES DE CONSUMIDORES

Região Centro

- ACOP – Associação de Consumidores de Portugal
Associação de consumidores de interesse genérico e âmbito nacional, com sede em Coimbra.
Morada: Rua Vilaça da Fonseca, n.º 5
              Villa  Cortez
                  3030-321 Coimbra
Telefone: 239 404 733

RECLAMAÇÕES

O consumidor, perante uma violação aos seus direitos no quadro dos serviços públicos essenciais, para além de poder reclamar directamente ao fornecedor através de carta ou mediante correio electrónico, deve exigir o livro de reclamações para nele apresentar a respectiva reclamação.
Ao fornecedor compete:
- entregar o duplicado ao consumidor,
- remeter o original à entidade reguladora do serviço respectivo ou à entidade de controlo de mercado competente, no prazo de 10 dias úteis, e
- conservar em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

O consumidor, apesar de não ser obrigado, caso entenda, pode remeter também o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector, que tem de estar devidamente identificada no livro.

O consumidor e o fornecedor reclamado têm acesso à Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) para consulta da fase em que se encontra a sua reclamação.

CONFLITOS DE CONSUMO

Se estiver ligado a uma associação de consumidor, convém que bata à porta da instituição, confiando-lhe a resolução do caso.

Ainda em caso de litígio, o consumidor pode optar por lançar mão dos mecanismos de mediação e resolução extra-judicial, nomeadamente da arbitragem necessária a que estão sujeitos os litígios de consumo de fornecimento de serviços públicos essenciais, dirigindo-se:
- ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da área da residência, ou
- caso não exista ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC), sediado em Lisboa, com competência em todo o território nacional onde não chegue a competência territorial dos mais Centros de Arbitragem (tribunais arbitrais).

Ainda numa tentativa de resolução extra-judicial do litígio, o consumidor pode dirigir-se aos Julgados de Paz, onde os haja.

O consumidor também pode reclamar junto das entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais.
               
Por último, o consumidor pode resolver judicialmente a situação dirigindo-se:
                - ao Tribunal Judicial da área da sua residência.

Preferível é que os consumidores recorram aos Centros de Arbitragem, já que aí a justiça é rápida, eficiente, segura e, em princípio, gratuita.

As decisões dos tribunais arbitrais de conflitos de consumo têm a mesma a força das decisões judiciais (proferidas pelos tribunais judiciais).

CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO (COMPETÊNCIA GENÉRICA)
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)

- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP)
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo de Braga (CIAB)
  com uma extensão em Viana do Castelo
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave (CACCVA)
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACCDC)
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (CIMAAL)
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira (CACCRAM)
- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC): de competência residual, actua nas áreas geográficas do país não cobertas por centros de arbitragem.

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