O QUE IMPORTA SABER SOBRE SERVIÇOS
PÚBLICOS ESSENCIAIS
O QUE SÃO?
São aqueles que proporcionam condições de dignidade à vida
humana, satisfazendo as necessidades básicas da vida, promovendo o bem-estar
dos que deles podem fruir.
QUAIS SÃO?
Os que figuram no CATÁLOGO
são os seguintes:
- serviço de fornecimento
de água
- serviço de fornecimento
de energia eléctrica
- serviço de fornecimento
de gás natural
- serviço de fornecimento
gás de petróleo liquefeito canalizado
- serviço de comunicações
electrónicas (telefone fixo, telefone móvel, Internet, televisão …)
- serviços postais
(correios)
- serviço de saneamento
- serviço de recolha de
lixo
Haverá outros SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS, mas FORA DO CATÁLOGO, sendo desejável que
em devido tempo passem também a figurar no CATÁLOGO e, nessa medida, os
consumidores que deles fruem possam ser abrangidos por um regime especial de
protecção:
- serviços de saúde
- serviços de educação
- serviços de transportes
públicos
- rodovias (auto-estradas,
itinerários principais, complementares …)
- seguros obrigatórios
- serviços fúnebres, etc. …
CELEBRAÇÃO DO CONTRATO
O contrato
celebrado obedece a forma, isto é, não basta o compromisso de boca, tem de ser
reduzido a escrito ou constar de um suporte duradouro, tendo em conta os
interesses do consumidor e as circunstâncias da contratação
- o prestador do
serviço deve fornecer toda a informação de forma:
- clara
- compreensível, e
- transparente
O consumidor deve
ter consciência absoluta do que contrata, dos seus direitos e obrigações, para
que possa emitir uma declaração de vontade livre, ponderada e esclarecida.
O contrato é escrito
ou noutro suporte duradouro (qualquer instrumento, designadamente
o papel, a chave Universal Serial Bus (USB),
o Compact Disc Read-Only Memory (CD-ROM),
o Digital Versatle Disc (DVD), os
cartões de memória ou o disco rígido do computador, que permita ao consumidor
ou ao fornecedor de bens ou prestador do serviço armazenar informações que lhe
sejam pessoalmente dirigidas, e, mais tarde, aceder-lhes pelo tempo adequado à
finalidade das informações, e que possibilite a respectiva reprodução
inalterada): o consumidor deve ficar
munido de um documento que permita conhecer as condições da prestação do
serviço contratado.
Nos contratos à distância (por telefone ou
pela Internet) e nos contratos fora do estabelecimento comercial
(em sentido geral, porta-a- porta):
- a informação deve ser prestada em tempo útil, de forma objectiva e completa, sobre as condições e características do serviço, antes da
celebração do contrato, pelo prestador do serviço, designadamente:
- condições de
prestação do serviço;
- características
essenciais do serviço;
- preços
aplicáveis;
- período
contratual mínimo;
- prazo para
exercer o direito de livre resolução;
- é concedido ao consumidor um período de reflexão de 14 dias seguidos
para cancelar o contrato,
- sem necessidade
de invocar motivo, e
- sem incorrer, por isso, em
quaisquer encargos,
através de:
-
declaração expressa e inequívoca, susceptível de prova; ou de
-
formulário fornecido pelo prestador do serviço para o efeito.
- Contratos
celebrados por telefone - duas hipóteses se consideram:
1.ª O contacto
é promovido pelo operador de comunicações
ou
2.ª O
contacto é promovido pelo consumidor com o
propósito de contratar
Contacto
feito pela empresa - o consumidor só fica vinculado depois de assinar a proposta ou enviar o seu consentimento escrito (para
tanto as cláusulas do contrato terão de lhe ser presentes para o efeito);
- Contacto
pelo consumidor - o prestador do serviço deve confirmar a celebração do
contrato no prazo de 5 dias, com a entrega das condições gerais e particulares,
se for o caso, ao consumidor.
- Contratos celebrados fora do
estabelecimento:
a) o contrato só é válido se for celebrado
por escrito e assinado pelos contraentes;
b) o prestador do serviço deve entregar uma
cópia do contrato em papel ou noutro suporte duradouro (só mediante acordo do
consumidor).
- Contratos celebrados pela Internet:
a) o consumidor, nas encomendas que
impliquem a obrigação de pagamento,
antes de concluir a encomenda tem de ter conhecimento das informações pré-contratuais, e é-lhe garantido, ao concluir a
encomenda, a confirmação de forma expressa e consciente, que aquela implica a
obrigação de pagamento, devendo a confirmação da celebração ser efectuada no prazo de 5 dias, com entrega das
cláusulas contratuais;
b) no comércio electrónico é obrigatória, no início do processo de
encomenda, a indicação, de forma clara e legível, de eventuais restrições geográficas à entrega, ou outras, e aos meios de pagamento aceites.
Nos
contratos pelo telefone, pela Internet,
outros meios de comunicação à distância e celebrados fora de estabelecimento, o
consumidor goza ainda de um período de 14 dias para reflectir acerca da
conveniência em celebrar ou não e exercer o seu direito de desistência.
O
direito de desistência pode ser exercido por qualquer meio (e, em particular,
através de um formulário-tipo que deve ser entregue pelo fornecedor no momento
da entrega da informação pré-contratual).
Se do
contrato não constar o direito de desistência (em 14 dias) de que goza o
consumidor, o prazo para o exercer passa para 12 (doze meses). Pode, pois, o
consumidor, nestas circunstâncias, exercer o direito de desistência em 12
(doze) meses.
CONSUMOS
MÍNIMOS E ALUGUERES DE CONTADOR
Nos serviços de fornecimento de serviços públicos essenciais
não pode haver cobrança de
- consumos mínimos
- alugueres de contador, ou
- qualquer taxa que não tenha uma
correspondência directa com um encargo em que a entidade prestadora de serviços
efectivamente incorra.
Exceptua-se a contribuição para audiovisual que é
apresentada à cobrança na factura da energia eléctrica.
CONTRIBUIÇÃO
DO AUDIOVISUAL
A contribuição para a o audiovisual incide sobre o serviço
de fornecimento de energia eléctrica, sendo o valor cobrado mensalmente.
O valor cobrado deve ser discriminado de forma autónoma na factura de energia eléctrica.
A contribuição para o audiovisual configura, em si mesma, um
imposto, sendo que os valores da contribuição estão indexados à inflação,
através da Lei do Orçamento do Estado.
Estão isentos do
pagamento da contribuição para o audiovisual os consumidores que não tenham anualmente um consumo superior a
400 kWh.
CARACTERÍSTICAS
DA FACTURAÇÃO
A factura tem de conter os elementos necessários a uma
completa, clara e adequada compreensão de todos os valores especificados.
O consumidor tem direito à factura mensal e em suporte de
papel, sem que isso implique
qualquer encargo, ou, por opção, em formato electrónico.
A factura deve revelar os dados do consumo real através da
leitura directa do contador, não obstante se encontrar prevista a leitura por
estimativa.
Quando cobrado um valor superior ao consumo, o excesso deve
ser abatido na factura que efectue o acerto, podendo o consumidor solicitar, em
alternativa, o reembolso do montante.
- Factura de energia eléctrica e gás: a factura deve ser apresentada por escrito com a antecedência mínima:
- de 10 dias úteis em relação à data-limite
do pagamento, e
- de 20 dias úteis quando se trate de consumidores economicamente vulneráveis.
SUSPENSÃO
DO SERVIÇO POR FALTA DE PAGAMENTO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS EM GERAL
Só pode ocorrer, salvo caso fortuito ou força maior, após pré-aviso, por escrito, com antecedência de 20 dias relativamente à data em que irá ocorrer, e deve:
- justificar o motivo da suspensão:
montante em dívida e respectiva(s) factura(s);
- data da(s) factura(s): elemento
essencial para aferir da prescrição da dívida;
- informar os valores correspondentes
aos serviços funcionalmente indissociáveis e dissociáveis;
- informar as condições, os locais e o
período do dia que se dispõe para regularizar as facturas em dívida;
- informar os meios ao dispor para
reposição do serviço e eventual preço do restabelecimento, em caso de suspensão
do serviço.
- por facto imputável ao consumidor a interrupção do fornecimento de
energia eléctrica não pode ter
lugar:
- no último dia útil
da semana, ou
- na véspera de um
feriado.
SUSPENSÃO
DO SERVIÇO POR FALTA DE PAGAMENTO DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
(situação
excepcional)
As
comunicações electrónicas abrangem:
- serviço
telefónico fixo e móvel;
- serviço de
telecópia
- serviço de
acesso à Internet;
- serviço de
televisão e rádio por cabo e por satélite;
- serviço de
transmissão de dados.
-
Comunicações electrónicas: após a data do vencimento da
factura, não havendo pagamento, é emitido um pré-aviso, por escrito,
no prazo de 10 dias, concedendo ao consumidor um prazo adicional de 30 dias para pagamento,
sob pena de suspensão ou, eventual, resolução automática do serviço.
No
final do prazo adicional, em 10 dias, a empresa deve obrigatoriamente, suspender o serviço, pelo período de 30 dias, sempre que o utente não tenha
efectuado:
- pagamento da factura, ou
- celebrado acordo de pagamento, por
escrito.
Se
durante a suspensão o consumidor regularizar a factura, o prestador do serviço
deve repor o serviço imediatamente ou, existindo dificuldades técnicas, em 5
dias úteis, após o pagamento ou a celebração do acordo de pagamento.
A reclamação da factura, por inexistência
ou inexigibilidade da dívida, não pode ser causa da suspensão do serviço.
EXTINÇÃO DO
CONTRATO
No caso de o consumidor e o prestador de serviços celebrarem
acordo faseado para pagamento da quantia em falta, o não pagamento de qualquer uma das prestações previstas leva à
cessação do contrato mediante um pré-aviso
de 8 dias.
PAGAMENTO
DA FACTURA: PRAZO PARA EXIGIR PAGAMENTO
(prescrição
e caducidade)
O prazo previsto para o prestador do serviço efectuar a
cobrança do fornecimento do serviço ao consumidor é de 6 meses.
Decorrido o prazo de 6 meses sem que haja:
- pagamento voluntário; ou
- acordo de pagamento, e
- o prestador do serviço não tenha
recorrido a tribunal para pagamento coercivo,
o consumidor pode invocar
a prescrição, recusando o pagamento da factura.
Mas, caso o consumidor pague voluntariamente uma dívida que
se encontre prescrita não pode invocar,
posteriormente, a prescrição,
exigindo a devolução do pagamento efectuado.
Também nas situações em que o consumidor efectue o pagamento
de factura de valor inferior, por erro
imputável ao prestador de serviço, o direito do prestador exigir a eventual
diferença caduca no prazo de 6 meses após
o consumidor ter efectuado o pagamento.
APOIO
SOCIAL
Para os consumidores economicamente vulneráveis foi criado
um mecanismo de salvaguarda permitindo o acesso às tarifas sociais nos serviços
da electricidade, gás e água.
A partir de 1 de Julho de 2016 operar-se-á a atribuição
automática da tarifa social de energia eléctrica e do gás natural aos
consumidores que reúnam os requisitos legais para de tal beneficiarem.
Os beneficiários receberão uma comunicação emanada do
fornecedor com a indicação de que lhes foram atribuídos o direito à tarifa
social. Caso não concordem, terão o prazo de 30 dias para a apresentação da
competente reclamação.
A partir de Agosto poderão verificar se estão ou não a
beneficiar dos descontos.
As famílias carenciadas obterão desta forma descontos de
33,8% na electricidade e de 31,2% no gás natural (com exclusão do IVA a 23%,
outros impostos, contribuições e taxas…)
Serviços de
energia eléctrica e gás natural:
Aos consumidores que se encontram numa situação de carência
económica devidamente comprovada pelo sistema de Segurança Social, e, por isso,
beneficiários de prestações sociais, são concedidos os apoios:
- Tarifa social: resulta da aplicação de
um desconto na tarifa de acesso à rede, que compõe o preço final facturado ao
consumidor.
- Apoio Social Extraordinário ao Consumidor
de Energia (ASECE): consiste num desconto na factura, que é fixado
anualmente pelo governo, e que se aplica automaticamente a todos os
beneficiários da tarifa social.
-
Beneficiários do apoio social nos serviços:
-
complemento solidário para idosos;
-
rendimento social de inserção;
-
subsídio social de desemprego;
-
pensão social de invalidez;
-
pensão social de velhice;
- abono
de família, nos serviços de gás, somente os beneficiários do 1º escalão do
abono de família;
- obtém rendimento anual inferior ao
rendimento anual máximo, mesmo sem beneficiar de qualquer prestação social
(aplicável apenas a contratos de fornecimento de energia eléctrica).
- Condições
de acesso:
-
titular de um contrato de fornecimento de serviço;
- de
potência igual ou inferior a 6,9 kVA;
- em habitação permanente, cujo consumo
seja para uso doméstico.
Mas
cada consumidor só pode beneficiar dos apoios sociais num único ponto de
ligação (numa só casa).
-
Manutenção da tarifa:
- depende de confirmação da condição de consumidor
economicamente vulnerável em Setembro de cada ano.
Serviços de
água:
Neste sector a entidade reguladora recomenda que as
entidades gestoras reduzam as tarifas
aplicáveis de abastecimento, saneamento e gestão de resíduos:
- nos casos em que o agregado familiar
do consumidor doméstico possua rendimento bruto que não ultrapasse determinado
valor, a fixar pela entidade gestora, que não deve exceder o dobro do valor
anual da retribuição mínima mensal garantida; ou em função
- da composição do agregado familiar,
concretizando-se pelo ajustamento dos escalões de consumo em função da dimensão
do agregado familiar, nos termos definidos pela entidade gestora.
- Aplicação
dos tarifários especiais:
-
isentar as tarifas fixas e variáveis, no que concerne ao consumo total do
primeiro escalão, até ao limite mensal de 15 m3, no caso do
fornecimento de água;
-
isentar a taxa fixa, no caso da gestão de resíduos.
Para beneficiarem os consumidores domésticos devem fazer prova dos requisitos
exigidos para a sua aplicação, através da entrega de cópia da declaração ou
nota de liquidação do IRS ou outro meio considerado idóneo pela entidade
gestora.
A aplicação dos tarifários especiais deve ser feita por períodos de 3 anos, findo o qual deve
ser renovada a prova, devendo a
entidade gestora notificar o consumidor
com a antecedência mínima de 30 dias.
ONDE É POSSÍVEL
OBTER INFORMAÇÕES SOBRE OS DIREITOS DO CONSUMIDOR EM GERAL E OS SERVIÇOS
PÚBLICOS ESSENCIAIS EM PARTICULAR?
Para obter informação acerca dos seus direitos, ao
consumidor abrem-se diferentes portas.
Pode, pois, dirigir-se a:
-
Associações de Consumidores, nacionais, regionais ou locais;
-
Serviços Municipais ou Gabinetes de Informação ao Consumidor ou Centros de
Informação Autárquicos aos Consumidores;
-
Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, existentes em determinados
pontos do território;
-
Centros de Informação Virtuais, disponíveis na Rede Mundial de Informação (Internet);
-
Entidades Reguladores;
-
Direcção-Geral do Consumidor.
ASSOCIAÇÕES
DE CONSUMIDORES
Região
Centro
- ACOP –
Associação de Consumidores de Portugal
Associação de consumidores de interesse genérico e âmbito
nacional, com sede em Coimbra.
Morada: Rua Vilaça da Fonseca, n.º 5
Villa
Cortez
3030-321 Coimbra
Telefone: 239 404 733
RECLAMAÇÕES
O consumidor, perante uma violação aos seus direitos
no quadro dos serviços públicos essenciais, para além de poder reclamar
directamente ao fornecedor através de carta ou mediante correio electrónico, deve exigir o livro de reclamações para nele apresentar a respectiva reclamação.
Ao fornecedor compete:
- entregar o duplicado ao
consumidor,
- remeter o original à
entidade reguladora do serviço respectivo ou à entidade de controlo de mercado
competente, no prazo de 10 dias úteis,
e
- conservar em seu poder o
triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode
ser retirado.
O consumidor, apesar de não ser obrigado, caso
entenda, pode remeter também o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora
do sector, que tem de estar devidamente identificada no livro.
O consumidor e o fornecedor reclamado têm acesso à
Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) para consulta da fase em que se
encontra a sua reclamação.
CONFLITOS
DE CONSUMO
Se estiver ligado a uma associação de consumidor,
convém que bata à porta da instituição, confiando-lhe a resolução do caso.
Ainda em caso de litígio, o consumidor pode optar por
lançar mão dos mecanismos de mediação e resolução extra-judicial, nomeadamente
da arbitragem necessária a que estão sujeitos os litígios de consumo de
fornecimento de serviços públicos essenciais, dirigindo-se:
- ao Centro de Arbitragem
de Conflitos de Consumo da área da residência, ou
- caso não exista ao Centro
Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC), sediado
em Lisboa, com competência em todo o território nacional onde não chegue a
competência territorial dos mais Centros de Arbitragem (tribunais arbitrais).
Ainda numa tentativa de resolução extra-judicial do
litígio, o consumidor pode dirigir-se aos Julgados de Paz, onde os haja.
O consumidor também pode reclamar junto das entidades
reguladoras dos serviços públicos essenciais.
Por último, o consumidor pode resolver judicialmente a
situação dirigindo-se:
-
ao Tribunal Judicial da área da sua residência.
Preferível é que os consumidores recorram aos Centros
de Arbitragem, já que aí a justiça é rápida, eficiente, segura e, em princípio,
gratuita.
As decisões dos tribunais arbitrais de conflitos de consumo
têm a mesma a força das decisões judiciais (proferidas pelos tribunais
judiciais).
CENTROS DE
ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO (COMPETÊNCIA GENÉRICA)
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
(CACCL)
- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto
(CICAP)
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo de
Braga (CIAB)
com uma extensão em
Viana do Castelo
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do
Ave (CACCVA)
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito
de Coimbra (CACCDC)
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos
de Consumo do Algarve (CIMAAL)
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região
Autónoma da Madeira (CACCRAM)
- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de
Consumo (CNIACC): de competência residual, actua nas áreas geográficas do país
não cobertas por centros de arbitragem.
